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苹果CEO致歉中国售后服务四大改进

发布时间:2020-01-14 20:34:11 阅读: 来源:全自动油炸机厂家

4月1日晚间消息,苹果中国官网发布落款为苹果CEO库克的致消费者信,针对前段时间央视315曝光的保修问题,苹果中国售后服务做出四项重大调整。

在这封信中,苹果称在过去两周,在中国收到许多在维修和保修政策的反馈。苹果“不仅对这些意见进行了深刻的反思还与相关部门一起仔细研究了 “三包” 规定”。并重新审视了苹果维修政策的沟通方式。对于由此给消费者带来的任何顾虑或误会,苹果表示歉意。

苹果同时声称正在实施四项重大调整,包括:改进iPhone 4和iPhone 4S维修政策;在Apple官方网站上提供简洁清晰的维修和保修政策说明;加大力度监督和培训Apple授权服务提供商;确保消费者能够便捷地联系Apple以反馈服务的相关问题。

iPhone 4和iPhone 4S维修政策多项调整:

iPhone 4和iPhone 4S保修调整,从2013年4月起,苹果将会为出现故障并无法通过更换部件维修的iPhone 4及iPhone 4S,直接更换为一部全新iPhone,并重新计算一年的保修期。但这并不意味着iPhone 4和iPhone 4S出现任何问题均提供新机更换。如果可以通过更换组件完成维修的设备,会提供全新部件更换,享受原有1年保修期的剩余时长或90天的保修期,以其中时间较长者为准。

何种情况会提供更换iPhone 4和iPhone 4S新机?公开信明确表示,iPhone 4和iPhone 4S可更换部件包括:SIM卡槽弹出器、电池、摄像头和后盖。言外之意,就是除以上涵盖的部件外损坏,苹果会直接提供更换整机的服务。另一种情况是购买之日起15日内,出现故障即可更换整机,并重新计算1年保修期。

除此之外,针对此前已经在苹果零售店或授权店更换过“部分重新装配套件”的消费者,会视为整机更换,维修后的iPhone自维修之日起重新计算的1年保修期。

此前,苹果则是采用保留后盖更换官方翻新机的维修策略,保修期并不会重新计算,而是采用原有1年保修期的剩余时长或是90天的保修期,以最长时限为准。

苹果还针对保修服务做出以下三项调整:

-提供详尽保修政策说明:由于之前官网并没有明确指示售后服务条款的页面,所以导致部分消费者误读,如iPad和Macbook的主要部件一直享受2年保修期用户却不得而知。所以此次苹果官网增加了详尽的维修和保修政策条款以解答用户的疑问。

-加大员工保修政策培训力度:自2013年3月18日起一周内,苹果中国向员工下发了新的培训资料,并通过面会面会谈等形式,确保每个苹果授权店都已开设员工维修和保修政策培训课程。

-收集消费者相关问题:针对消费者的对任何Apple Store零售店或苹果授权服务提供商所提供服务的疑问,苹果新建了“客户反馈”收集页面,消费者可以直接填表反馈。

附:以下为公开信全文:

致尊敬的中国消费者:

在过去的两周里,我们收到了许多关于 Apple 在中国维修和保修政策的反馈。我们不仅对这些意见进行了深刻的反思,与相关部门一起仔细研究了 “三包” 规定,还审视了我们维修政策的沟通方式,并梳理了我们对 Apple 授权服务提供商的管理规范。我们意识到,由于在此过程中对外沟通不足而导致外界认为 Apple 态度傲慢,不在意或不重视消费者的反馈。对于由此给消费者带来的任何顾虑或误会,我们表示诚挚的歉意。

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